Há uma crescente busca por investimento em programas de fidelização e isso foi apontado pelo relatório global de fidelização de cliente da empresa britânica de tecnologia Antavo, no qual concluiu que cerca de 28,2% do orçamento de marketing será destinado para fidelização de clientes e gestão de relacionamento (CRM). 5,4% a mais que em 2022
As informações do relatório são baseadas em dados de mais de 260 entrevistados em pesquisas corporativas de todas as regiões do mundo e mais de 290 milhões de pessoas anônimas.
Se você também deseja fidelizar os seus clientes, esse conteúdo pode te ajudar a dar os primeiros passos para sua empresa construir o seu programa de fidelização.
ÍNDICE:
1. Por que investir em programa de fidelização?
A clássica frase de que “custa até 5 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que fidelizar” já deveria ser suficiente para justificar que as empresas tenham um orçamento destinado à fidelização, assim como já possuem para investimento em aquisição de clientes. Abaixo temos algumas provas de como programas de fidelização pode ser benéfico para o seu negócio.
1.1 Impacta positivamente durante períodos de crises
O relatório da Antavo apontou que 88,5% dos entrevistados confiam nas iniciativas de fidelização de clientes para ajudá-los a superar a crise inflacionária e uma possível recessão, pois acreditam que essa estratégia estimulam um relacionamento mais forte do seu consumidor com a sua marca.
Essas empresas entendem que ao construir esse vínculo a consequência será positiva, pois:
Os clientes estarão mais predisposto a comprar da sua empresa e serão os principais geradores de receita;
A sua marca irá possuir um relacionamento mais forte e se manterá lembrada.
1.2 Alto retorno sobre o investimento (ROI)
Os dados do relatório apontam que investir na fidelidade do cliente é uma estratégia de marketing que gera resultados positivos que justificam o investimento realizado.
Compreende-se que os benefícios de ter um programa de fidelidade vão além de ganhos subjetivos, como: ter uma maior interação do cliente com a marca e criar um vínculo emocional.
Os resultados da pesquisa apontam que 80% das empresas que mediram o quanto foi investido nos seus programas de fidelidade, tiveram, em média, 4,9 vezes mais receita do que foi custeado:
2. Quando investir em um programa de fidelidade?
Para uma empresa crescer, tão importante quanto adquirir novos clientes é manter os que já a escolheram. Isso é especialmente relevante para empresas com modelo de recorrência, onde os cliente pagam uma mensalidade.
Nesse sentido, quanto antes uma empresa destinar parte do seu orçamento para aquisição e parte para fidelização, maior será a sua vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.
Segundo o relatório da Antavo, 67,7% das empresas planejam aumentar seus investimentos em retenção de clientes, enquanto que o aumento de investimento em aquisição está nos planos de apenas 29,8% das empresas.
Mas antes de criar um programa de fidelidade é necessário avaliar se os seus clientes já estão tendo a suas expectativas iniciais sendo atendidas pelo seu core business. Ou seja, seu produto ou serviço funciona de acordo como seu cliente espera.
Algumas métricas podem ajudar a responder se a empresa está ou não atendendo às expectativas iniciais dos seus clientes, como:
Net Promoter Score (NPS): mede o grau de recomendação dos seus clientes e o quanto eles estão satisfeitos com sua empresa;
Lifetime Value (LTV): é uma estimativa de quanto o seu cliente gerou de renda durante sua vida como consumidor da sua marca, indicará o quanto é possível investir;
Motivos de cancelamento: mostrará o que precisa ser corrigido prioritariamente.
Caso essas métricas estejam minimamente saudáveis, é um bom momento para sua empresa também investir em fidelização, criando o seu próprio programa de fidelidade.
3. Como investir em fidelização?
Para obter resultados positivos com programas de fidelidade, é preciso que eles sejam bem planejados e executados. Para isso, é necessário que a empresa conte com pelo menos dois recursos-chaves:
1. Capital humano
O primeiro recurso é a gestão de pessoas que estarão envolvidas no projeto do programa de fidelização.
Equipe de gerenciamento: Eles serão responsáveis por se comunicar com os clientes, entender quais as melhores recompensas para eles e traçar estratégias para engajá-los;
Analistas: A equipe de analistas trabalhará para acompanhar o desempenho do programa;
TI: Cuidarão do gerenciamento de dados, segurança de informações e assegurar uma boa experiência.
2. Orçamento para investir em benefícios
Além do custo com o capital humano, a empresa deverá alocar os custos associados às recompensas que ela entregará, mas isso dependerá do seu cliente, é necessário entender o que ele enxerga como algo de valor e se faz sentido associar esse benefício ao seu negócio.
E a forma mais eficiente de escolher o que será oferecido é perguntando aos seu público o que faz mais sentido para ele como cliente.
4. Como a Urbis facilita esse processo?
Para muitas empresas, contar com esses três recursos internamente é algo ainda um pouco distante.
Por isso, a Urbis oferece uma solução completa em fidelização de clientes. Entregamos um clube de vantagens com parceiros estratégicos para o seu projeto de fidelização, o que economizará tempo e dinheiro a longo prazo. Além de entregar:
Expertise a partir da consultoria de especialistas que orientam as empresas a criarem e evoluírem os seus programas de fidelidade;
Benefícios já negociados com as maiores marcas do varejo e e-commerce do Brasil para empresa iniciar seu programa com benefícios atrativos;
Plataforma personalizada com a marca de cada empresa para que ela possa oferecer uma experiência prática aos seus clientes e acompanhar todas as métricas de desempenho do seu programa.
