Muitos negócios usam um programa de fidelidade como estratégia para conquistar a fidelização de seus clientes. Mas os descontos e benefícios dentro do programa tem um potencial limitado quando falamos de fidelizar. Os clientes estão mais exigentes em tudo, não aceitam entregas mínimas até quando se trata de uma estratégia que procura ir além do básico.
Hoje, qualquer que seja a estratégia nova que você vá implementar na sua empresa, seja com a intenção de atrair mais clientes ou fidelizar os já existentes, é essencial que você tenha uma coisa principal em mente: as pessoas querem fazer parte de algo especial.
E não é algo especial de maneira geral, é um especial que combine com ela, que compartilhe das mesmas ideias e valores, que atenda necessidades específicas que ela possui. É como sempre falamos na Urbis, as pessoas querem viver em comunidade, e querem gerar trocas dentro dessa comunidade.
Assim como você deve aplicar esse conceito na hora de conceber seu produto, o posicionamento da sua marca, tom de voz na comunicação e todos as outras estratégias de marketing, não seria diferente com seu programa de fidelidade.
Claro que sempre precisamos de um pontapé inicial, e começar de maneira simples é completamente normal. O que não pode é criar um programa de fidelidade básico, não evoluí-lo e depois ainda esperar que ele entregue grandes resultados na fidelização dos seus clientes.
Então, se você já tem um programa de fidelidade e está buscando formas de melhorar o desempenho dos resultados dele, ou se está começando o seu agora e já quer entender como corresponder às expectativas do seu cliente, esse conteúdo foi feito para você. Vamos falar sobre:
[Quase] Todo mundo já faz parte de um programa de fidelidade
5 expectativas dos clientes para um programa de fidelidade
Consumidores esperam que você se importe com eles
Consumidores querem escolher seus benefícios
Consumidores querem se sentir especiais
Consumidores esperam uma experiência incrível
Consumidores esperam economizar dinheiro
O cliente sempre vai ser sua melhor fonte de informação.
[Quase] Todo mundo já faz parte de um programa de fidelidade
Como falamos anteriormente, programa de fidelidade não é uma novidade, e muitos negócios já se valem dessa estratégia na busca de fortalecer o relacionamento com seus clientes e fazer com que ele seja mais duradouro.
Com a popularização dessa estratégia o cenário é de inúmeros programas de fidelidade diferentes, mas poucos deles se emprenham em entregar uma experiência diferenciada para seus membros. Conclusão: a estratégia não entrega os resultado esperados, não fideliza os clientes, e acaba se tornando apenas mais um plano que falhou.
De acordo com uma pesquisa feita em 2019, um consumidor comum chega a fazer parte de até 15 programas de fidelidade diferentes.
A partir disso podemos nos questionar: Será que esse consumidor é de fato fiel a essas 15 marcas? Será que esse programas entregam benefícios relevantes e atendem as expectativas dele?
Olhando para os dados dessa mesma pesquisa, a empresa canadense Smile.io, fez uma análise com milhares de empresas do varejo, que possuem programas de fidelidade para seus clientes, e elencou as 5 principais expectativas que os consumidores possuem quando se trata de um programa de incentivos.
5 expectativas dos clientes para um programa de fidelidade
Um erro comum das empresas é achar que apenas dar descontos vai fazer com que um cliente se torne fiel a marca dele. O emocional é um fator crucial na hora de fidelizar um cliente, apenas descontos e vantagens não vão conseguir fazer com que um programa de fidelidade seja bem sucedido.
Claro que economizar importa para os consumidores, ele é o valor tangível dessa relação. Mas tudo que agrega ao elo emocional, os valores intangíveis, que pode ser construído entre o cliente e a sua marca, é o que vai fazer sua estratégia de relacionamento funcionar de verdade.
E o que afinal os clientes esperam de um programa de fidelidade, além dos descontos? Como fazer com que essa estratégia auxilie a criar um elo emocional do cliente com a minha marca? Continua a leitura que você vai descobrir.
Consumidores esperam que você se importe com eles
79% dos consumidores só consideram comprar em marcas que mostram se importar com eles. Seu cliente entende que vender é importante para você, que racionalmente isso não passa de uma transação comercial, mas ele não quer se sentir dessa forma.
Ele quer sentir que você conhece ele, se preocupa com as necessidades dele, e que quando você oferece a solução do seu negócio para resolver um problema que ele está enfrentando, a sua única motivação é ajudá-lo. Como você consegue criar esse tipo de conexão? Colocando seu cliente no centro em toda e qualquer decisão do seu negócio.
" 79% dos clientes só consideram fazer compras com marcas que mostram que os entendem e se preocupam com eles.
Uma ótima maneira de mostrar que você se importa com seu cliente e que ele não é só mais um, é oferecendo uma condição especial pelo aniversário dele. Esse simples reconhecimento vai personalizar a experiência dentro do seu programa para cada membro, e ele vai se sentir especial dentro da comunidade.
A Smile.io traz um ótimo exemplo, na análise feita, a da Unique Vintage.
Se para conhecer os clientes precisamos que eles estejam disponíveis a dividir informações pessoais conosco, precisamos fazer isso com a menor fricção possível e recompensando-os por nos ajudar.
Dentro do processo de coleta dessas informações, a Unique Vintage atrai os clientes para compartilhar a data de nascimento oferecendo um cupom de desconto todos os anos para quem completar essa tarefa.
Caso você já tenha a data de aniversário nos seu banco de dados, por exemplo, você pode criar um e-mail personalizado com uma mensagem que seja a cara da sua empresa, oferecer um desconto especial, enviar para seus clientes no dia do aniversário deles. Assim, você mostra que o valoriza como cliente e que quer recompensá-lo por ser membro da sua comunidade.
Mas essa é uma prática bem comum, você já deve até ter recebido um desses e-mails. Que outras ações podemos agregar para tornar a experiência mais diferenciada?
Consumidores querem poder escolher seus benefícios
Primeiramente, seu programa de incentivo deve ser simples de entender. Nada de muitas regras ou de muita burocracia para que seus clientes consigam resgatar os benefícios. Se você impõe muitas barreiras e muitos passos vai acabar desmotivando a utilização.
Agora, mesmo que seu programa seja simples, seu cliente quer poder escolher os benefícios e ter várias opções deles. Só uma cartelinha para preencher com adesivos e trocar por um único tipo de recompensa no final, não é um programa de fidelidade que sempre vai trazer muito engajamento.
Poder escolher os benefícios é o que os clientes mais valorizam em um programa de fidelidade, e sabe porquê? Porque quase nenhum programa dá essa liberdade e esse poder ao cliente. Para que esses benefícios sejam relevantes para os membros do seu programa lembre-se sempre de duas coisas:
Você precisa entender quais os comportamentos de consumo do seu cliente e quais benefícios mais combinam com ele;
Nem todas as pessoas possuem os mesmos gostos, comportamentos e necessidades, então variedade nos benefícios também é muito importante.
Um programa que faz um ótimo trabalho em relação a isso é o Clube de Vantagens do Amigo Edu.
Como é um programa que segue o modelo de clube de vantagens, eles possuem parcerias com várias empresas que oferecem descontos para os alunos que fazem parte do clube.
Os parceiros são expostos numa plataforma personalizada para os alunos. Lá eles podem escolher livremente qual o benefício desejam utilizar e acessam todas as informações de como fazer isso, de qualquer lugar.
Os gestores do Clube Amigo Edu acompanham as utilizações do clube, e assim entendem quais os benefícios estão sendo mais utilizados e procurados pelos membros.Com base nesses dados, eles trazem novos parceiros para manter o programa de fidelidade sempre com novidades que combinam com os membros, aumentando assim o engajamento. Essa é uma das estratégias que garantiu um rápido crescimento da base de clientes da Amigo Edu, que mesmo em meio a pandemia, vem crescendo de maneira significativa.
E as estratégias do Amigo Edu para criar uma experiência completa para seus alunos, ainda conta com outras ações, além do clube de vantagens. A empresa ainda oferece bolsas de estudo, conta digital com programa de cashback, seguro educacional e várias outras ações. Tudo isso para se manter presente em toda a rotina do aluno, criando assim uma experiência completa para todos que fazem parte da comunidade Amigo Edu.
O Clube Amigo Edu utiliza de toda a tecnologia e expertise da Urbis, e se você quer montar um Clube de Vantagens para o seu negócio e não possui pessoal ou tecnologia suficientes para colocar a estratégia em prática, você pode conhecer nossa soluções e entender como podemos te ajudar.
Consumidores querem se sentir especiais
As pessoas querem se sentir especiais e isso não vai ser diferente em um programa de fidelidade. Uma das razões que fazem clientes entrarem nesse tipo de programa, é a necessidade de se sentir diferente dos demais, a vontade de fazer parte de uma espécie de clube VIP, onde pessoas têm tratamento especial.
Programas com uma estratégia VIP vão te ajudar a identificar quem são os heavy users, os clientes que mais compram, da sua marca e a recompensá-los por essa fidelidade. Então, se você cria um programa com benefícios crescentes para os membros, você os leva a comprar com mais frequência e em maiores quantidades.
A Uber usa essa estratégia com o programa UberX VIP. Todos os usuários que realizarem um número mínimo de viagens ou de pedidos no UberEats ao longo do mês, ganham acesso ao UberX VIP no mês seguinte.
O programa Vip da Uber conecta os usuários mais frequentes aos motoristas mais bem avaliados, pelo mesmo preço do UberX. Ou seja, o usuário tem acesso a melhores carros e melhores motoristas sem pagar nada mais por isso.
Esse tipo de ação não é somente uma ótima estratégia para descobrir quais os clientes que mais consomem, mas também uma ótima forma de incentivar os clientes a compartilhar esse “status de lealdade”. Com uma estratégia de benefícios crescentes você pode criar advogados da marca que se sentem especiais, e como resultado, aumentam o alcance do marketing da sua empresa.
Consumidores esperam uma experiência incrível
Os consumidores esperam uma experiência bonita e fácil sempre que interagem com seu negócio. Um programa de fidelidade é mais um ponto de contato entre a sua marca e o seu cliente, e isso faz com que seja essencial que seu programa seja personalizado e alinhado com sua marca.
O primeiro passo para criar uma experiência incrível é pensar em como você irá chamá-lo. Ao invés de nomeá-lo de forma genérica, pense em algo especial que te ajude a criar um elo emocional entre os membros do seu programa e a sua marca.
" Ao nomear um programa, seu objetivo deve ser evocar uma conexão emocional entre seus clientes e sua marca.
Depois de pensar em um nome criativo, traga toda a identidade visual da sua empresa para o canal que você escolher se comunicar com os membros do programa. Um ótimo exemplo é o Clube do Sócio Torcedor do Basquete Cearense.
Assim como o Amigo Edu, que também usa como canal uma plataforma completamente personalizada e a cara da marca, o Clube do Basquete Cearense o nomeou de uma forma muito especial: trazendo o nome do mascote para o clube.
O programa se chama Sócio Carcará. Ele cria um importante elo emocional, porque só quem de fato conhece a trajetória do basquete cearense e é envolvido, se conecta de forma imediata quando vê o nome do Clube.
Ao se preocupar em criar uma boa experiência dentro do seu programa de fidelidade, você consegue transmitir os valores da sua marca, e aumentar o contato que seu cliente tem com ela. E quando um programa é tratado como mais um ponto de contato que contribui para o fortalecimento da relação com os clientes, e mantém os mesmo valores e visual da marca, você cria uma experiência mais envolvente que deixa o consumidor entusiasmado para a próxima vez que irá interagir com seu negócio.
Consumidores esperam economizar dinheiro
Por último, mas não menos importante, as pessoas entram em um programa de fidelidade buscando benefícios financeiros. Elas querem comprar mais, mas para isso esperam algo em troca. Então, o seu programa além de ter vários benefícios e superar as expectativas dos seus clientes, deve ser claro quanto a recompensa financeira que entrega a eles.
Você pode fazer isso de várias maneiras. Pelo acúmulo de pontos/milhas para resgate posterior de algum desconto, é um exemplo. Ou usando cashback para uma próxima compra. Mas muitas vezes, essas estratégias demandam tempo do consumidor, e ele pode acabar se desmotivando se precisar “lutar” muito pelo seu benefício.
Oferecer uma maneira simples de os clientes resgatarem seus benefícios, contribui para que a experiência seja mais satisfatória. Pensando nisso, o ideal é ter um programa que entregue recompensas imediatas, e que deixe clara a vantagem em participar dele.
Um programa que entrega isso muito bem é um Clube de Vantagens. Como já falamos anteriormente, além de ser uma ótima estratégia quando se fala em entregar além do próprio serviço ou produto e fazer com que a marca esteja presente na rotina de consumo dos membros dele, o benefício em um clube de vantagens é entregue de maneira imediata.
Trazendo como exemplo a dinâmica dos clubes criados aqui na Urbis, um membro do Clube da Memori escolhe um parceiro para resgatar um benefício, que pode ser nas Lojas Renner. No site exclusivo da parceria da Renner com a Urbis, o cliente escolhe seus produtos, e já no carrinho tem contato com o desconto que vai ter direito por participar daquele clube.
Esse é o momento em que o cliente vê o valor (literalmente rsrs) em fazer parte de um clube, tem contato com a marca da empresa do programa de fidelidade, e ainda a associa a uma grande empresa, como a Renner, utilizada no nosso exemplo.
O cliente sempre vai ser sua melhor fonte de informação
Para que um programa de fidelidade seja uma estratégia assertiva e consiga se aproveitar de toda essa vontade, dos consumidores, de pertencer a algo e ser leal a uma marca, os programas precisam trabalhar mais para melhorar a experiência do cliente, ajudar a marca a cumprir sua promessa e impulsionar o engajamento dos membros.
E se você quer respostas qualificadas sobre como entregar uma experiência completa e positiva para seus clientes, saber o que eles querem em um programa de fidelidade e aí sim fazer com que ele seja uma ótima estratégia de relacionamento, busque essa informação na melhor fonte: converse com seus clientes. Só assim você vai conseguir conhecer as expectativas deles, e, até melhor, superá-las.